Todo es cuestión de actitud

Como mi anterior publicación fue catártica ya me gustó la idea de usar ésta terapia para deshacerme de frustraciones y de paso evidenciar a los malos prestadores de servicios, quizá éste foro que pretende hablar de algo bueno no sea el mejor vehículo pero me tomé la libertad de repetir la dósis.

Para no hacer el cuento largo…

Después de que unos técnicos entusiastas fueron a mi domicilio a poner un cable adicional para mejorar la calidad del servicio de internet las cosas se pusieron peores.

Me hicieron perder más de 3 horas esperando, me dejaron sin servicio de TV y el internet realmente no mejoró.

Inicié el odioso y complicado proceso de llamar para reportar el problema (Antes de las 09:00) al centro de atención de cablevisión para encontrarme con la típica actitud de sus agentes: escuchan lo que quieren escuchar y si les da la gana levantan el ticket.

La ventaja es que ya descubrí que les gusta la mala vida y si empiezo a subir el tono de voz y a hablar con lenguaje soez se despiertan y empiezan a poner atención.

Después de poco más de una hora y varias llamadas en donde hubo de todo, logre hacer enojar a varios dentro del centro de atención telefónica y adivinen qué pasó: ¡Llegaron 5 cuadrillas de técnicos a mi domicilio! hasta pensé que venían dispuestos a propinarme una golpiza porque algunos llegaron de mal humor. Cuando noté que iban en son de paz  hasta pensé en organizar una carne asada con ellos porque de plano abarrotaron la calle con autos de cablevisión.

Trataron de convencerme de que el problema eran mis computadoras y que el internet estaba funcionando correctamente porque en apariencia no había problemas y aún cuando en mi computadora los valores de velocidad variaban, en la APP del iPad que usaban para tratar de desacreditar mis mediciones la variación era mínima…

Ya a estas alturas me hacen pensar que la APP que usan en sus iPad está hecha a la medida para siempre mostrar valores óptimos, pero bueno…

Después de un rato de tratar de encontrar el problema con el servicio de TV: ¡BINGO! se dieron cuenta de que tanto el cable de TV como el de Telefonía e Internet habían sido perforados por tornillos al momento de cerrar los registros.

Finalmente, después de haberme hecho perder otro día, a las 15:30 reactivaron los servicios.

Estoy seguro de que no se trató de un caso aislado y que la mayoría de usuarios debe tolerar el mal trato del personal de contacto. Mal trato que puede ser debido a una deficiente supervisión y/o administración del centro de atención.

Desafortunadamente, por mi experiencia en las áreas de Call Center y de Soporte, puedo decir que el personal de atención telefónica tiene un deficiente reclutamiento y los equipos de instaladores están mal equipados… doy un ejemplo de cada uno:

Centro de Atención Telefónica: Varias de mis llamadas fueron atendidas por un agente del que no tengo queja en el trato y hasta puedo decir que es uno de los que mejor trabaja, sin embargo tiene alguna alteración del lenguaje que hace complicado entenderle, y si a eso le agregamos que está en un área de contacto en la que debe atender usuarios con problemas en su servicio y que quizá estén molestos, lo que tienen es una bomba de tiempo. Repito: No tengo queja de él, incluso creo que podría funcionar mejor que varios de los supervisores que me han atendido.

Equipos de Instaladores: Entiendo que la problemática haya sido “suigéneris” y que no siempre se enfrentas a situaciones como la que describí pero lo que no me queda claro es la razón por la que tuvo que ir a mi domicilio tanto personal técnico cuando sólo eran necesarios un par de técnicos bien capacitados y equipados. Las primeras 4 ó 5 unidades móviles que llegaron no traían cable para instalar y fue necesario esperar a que llegara una unidad más con el cable y dos técnicos para su instalación.

Conclusión: Todo es cuestión de actitud ya que si desde un principio escucharan con atención la problemática de los usuarios evitarían la miserable pérdida de tiempo y en consecuencia la pérdida económica tanto de cablevisión como la de los usuarios que como en mi caso pierden tiempo por estar atendiendo técnicos en el domicilio.

Rafael Granados

Nota: Antes de irse los técnicos solicitaron una toalla limpiadora y dejaron las paredes limpias, así que pueden borrar las manchas de la imagen en la publicación anterior. 😉