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Posted by in Administración, Conciencia, Consumidor, Internet, Tecnología, Telefonía, Televisión | Comments

Todo es cuestión de actitud

Todo es cuestión de actitud

Como mi anterior publicación fue catártica ya me gustó la idea de usar ésta terapia para deshacerme de frustraciones y de paso evidenciar a los malos prestadores de servicios, quizá éste foro que pretende hablar de algo bueno no sea el mejor vehículo pero me tomé la libertad de repetir la dósis.

Para no hacer el cuento largo…

Después de que unos técnicos entusiastas fueron a mi domicilio a poner un cable adicional para mejorar la calidad del servicio de internet las cosas se pusieron peores.

Me hicieron perder más de 3 horas esperando, me dejaron sin servicio de TV y el internet realmente no mejoró.

Inicié el odioso y complicado proceso de llamar para reportar el problema (Antes de las 09:00) al centro de atención de cablevisión para encontrarme con la típica actitud de sus agentes: escuchan lo que quieren escuchar y si les da la gana levantan el ticket.

La ventaja es que ya descubrí que les gusta la mala vida y si empiezo a subir el tono de voz y a hablar con lenguaje soez se despiertan y empiezan a poner atención.

Después de poco más de una hora y varias llamadas en donde hubo de todo, logre hacer enojar a varios dentro del centro de atención telefónica y adivinen qué pasó: ¡Llegaron 5 cuadrillas de técnicos a mi domicilio! hasta pensé que venían dispuestos a propinarme una golpiza porque algunos llegaron de mal humor. Cuando noté que iban en son de paz  hasta pensé en organizar una carne asada con ellos porque de plano abarrotaron la calle con autos de cablevisión.

Trataron de convencerme de que el problema eran mis computadoras y que el internet estaba funcionando correctamente porque en apariencia no había problemas y aún cuando en mi computadora los valores de velocidad variaban, en la APP del iPad que usaban para tratar de desacreditar mis mediciones la variación era mínima…

Ya a estas alturas me hacen pensar que la APP que usan en sus iPad está hecha a la medida para siempre mostrar valores óptimos, pero bueno…

Después de un rato de tratar de encontrar el problema con el servicio de TV: ¡BINGO! se dieron cuenta de que tanto el cable de TV como el de Telefonía e Internet habían sido perforados por tornillos al momento de cerrar los registros.

Finalmente, después de haberme hecho perder otro día, a las 15:30 reactivaron los servicios.

Estoy seguro de que no se trató de un caso aislado y que la mayoría de usuarios debe tolerar el mal trato del personal de contacto. Mal trato que puede ser debido a una deficiente supervisión y/o administración del centro de atención.

Desafortunadamente, por mi experiencia en las áreas de Call Center y de Soporte, puedo decir que el personal de atención telefónica tiene un deficiente reclutamiento y los equipos de instaladores están mal equipados… doy un ejemplo de cada uno:

Centro de Atención Telefónica: Varias de mis llamadas fueron atendidas por un agente del que no tengo queja en el trato y hasta puedo decir que es uno de los que mejor trabaja, sin embargo tiene alguna alteración del lenguaje que hace complicado entenderle, y si a eso le agregamos que está en un área de contacto en la que debe atender usuarios con problemas en su servicio y que quizá estén molestos, lo que tienen es una bomba de tiempo. Repito: No tengo queja de él, incluso creo que podría funcionar mejor que varios de los supervisores que me han atendido.

Equipos de Instaladores: Entiendo que la problemática haya sido “suigéneris” y que no siempre se enfrentas a situaciones como la que describí pero lo que no me queda claro es la razón por la que tuvo que ir a mi domicilio tanto personal técnico cuando sólo eran necesarios un par de técnicos bien capacitados y equipados. Las primeras 4 ó 5 unidades móviles que llegaron no traían cable para instalar y fue necesario esperar a que llegara una unidad más con el cable y dos técnicos para su instalación.

Conclusión: Todo es cuestión de actitud ya que si desde un principio escucharan con atención la problemática de los usuarios evitarían la miserable pérdida de tiempo y en consecuencia la pérdida económica tanto de cablevisión como la de los usuarios que como en mi caso pierden tiempo por estar atendiendo técnicos en el domicilio.

Rafael Granados

Nota: Antes de irse los técnicos solicitaron una toalla limpiadora y dejaron las paredes limpias, así que pueden borrar las manchas de la imagen en la publicación anterior. 😉

 

 

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El valor de sonreír al cliente

El valor de sonreír al cliente

Aunque sonreír no conlleva grandes esfuerzos, no es una acción que se desarrolle con frecuencia en el ambiente laboral ni en el trato directo con clientes.

Una sonrisa puede disponer la actitud del cliente y cambiar su humor. Sirve para dar la bienvenida y expresar la buena disposición de atención que se tiene en un punto de venta. Y más que eso, también aumenta la sensación de empatía con el interlocutor por lo que se generan lazos de confianza para suplir las necesidades.

Saber sonreír debe ser un requisito para abrir una tienda, sobre todo, si se quiere tener éxito, construir una imagen sólida y ser un referente de buena atención.

La empresa de consultoría Accenture, recientemente publicó un estudio sobre la materia. Los datos señalan que en 2011 el 66% de los consumidores cambiaron de empresa de productos o servicios, por haber vivida una mala experiencia de atención al cliente.

Por otra parte, el reporte de Smiling Report 2012 también entregó datos relevantes sobre la atención al cliente. A través de mystery shoppers, o también conocidos como compradores secretos, se observó el comportamiento en Asia, Europa y América durante el años 2011, que registró las respuestas a más de 1 millón 600 mil preguntas.

El 75% de los clientes recibieron una sonrisa a nivel mundial, mientras que Austria y Paraguay se posicionaron como los países con más sonrisas emitidas (96%), mientras que en Pakistán se ausentaron en la mayor parte de los casos y sólo sonrieron un 37% de las ocasiones. Las industrias más destacadas fueron de las áreas salud y belleza, seguido de cerca por la hotelería.

En cuanto a saludos, países como Chile y Colombia encabezaron la lista de destacados con un 99%, situando a Pakistán, nuevamente, en lo más bajo del estudio con un 41%. El sector de Hoteles logró la primera posición con 94% seguido por Servicios de Gobierno (92%).

Efectos de una sonrisa

El contacto directo con los clientes puede marcar una clara diferencia en el proceso de compra. Un cliente con una buena experiencia volverá no sólo por el producto, sino también por una atención grata y eficiente.

En una primera instancia, una buena sonrisa “rompe el hielo” y no sólo desde un punto de vista profesional. Aunque satisfacer las necesidades y consultas del cliente es lo primordial, crear un contacto con calidez también es importante. Una sonrisa puede crear esa cercanía que un consumidor tímido necesita. El marketing personal también se ve beneficiado con esta práctica. Verse feliz, optimista y hacer sentir bien al cliente, es una forma de fortalecer la imagen de la empresa.

Una sonrisa no sólo tiene implicancias a nivel físico,también es casi imposible hablar de mala manera cuando se sonríe. La entoncación de la voz y la intención cambian, se tornan más amigables. Por ello, también dirige la conversación, le imprime un tono grato y cordial.

Por otra parte, no toda sonrisa es bien vista. Es notorio cuando se finge una sonrisa o un estado de ánimo. Los músculos faciales se contraen de forma distinta cuando se sonríe forzosamente lo que puede resultar contraproducente. Siempre recuerda que el trabajo con clientes requiere un trato personal, ameno y cálido. Complementa servicios y productos de calidad con amplias y sinceras sonrisas para concretar ventas. Además, aprovecharás de relajar el ambiente de trabajo y reducir las cargas de estrés.

Fuente: Altonivel

Editado por: LissaGF

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Tip – Comparta una hipótesis en lugar de una directriz

Tip – Comparta una hipótesis en lugar de una directriz

Si bien su trabajo como líder consiste en establecer la dirección para su equipo, unidad u organización, ser demasiado impositivo priva a su gente de la oportunidad de sentirse dueños de su trabajo.

 

La próxima vez que se reúna con su equipo, en lugar de decir: “Éste es mi punto de vista respecto de hacia dónde debería enfocarse el proyecto”, intente proponer una hipótesis.

 

Puede decir: “He aquí mi visión tentativa del camino que deberíamos seguir, pero puedo estar equivocado”. Luego, incentive a su equipo a que esté en desacuerdo con usted. Por cierto, debe estar dispuesto a desechar o modificar su hipótesis si alguien plantea una solución mejor. Este enfoque incentivará el debate y dará permiso a las personas para expresar sus inquietudes.

(Vía @hbrmexico)

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Cómo mejorar tu comunicación en el trabajo

Cómo mejorar tu comunicación en el trabajo

Ser muy directo es una de las mejores formas de comunicación efectiva en el trabajo. Los jefes suelen decir: “me podrías entregar el reporte que te pedí, ya lo necesito”. Pero lo que deberían decir es “el reporte que te pedí debe estar en mi correo a las 5 de esta tarde”.

Y no sólo es importante la estructura que le das a tus palabras, también la actitud es de absoluta relevancia. Si cuando hablas metes tus manos a los bolsillos, haces movimientos con los pies, o evitas el contacto visual, estarás dando una imagen negativa y los compañeros creerán que no quieres comunicarte con ello.

También debes aprender que el mundo no gira a tu alrededor; si te abres a las opiniones y perspectivas de tus compañeros y equipo, te será mucho más fácil que los demás entiendan tu mensaje.

Sé muy abierto y directo al momento de hacer preguntas, con el fin de evitar malos entendidos. Si no te queda claro lo que alguien está tratando de comunicarte, puedes decir “no estoy seguro de entender tu punto, ¿me podrías dar un ejemplo?”.

Otra regla de oro para la comunicación en el trabajo es dar personalmente las malas noticias. Parece más fácil comunicar este tipo de información a través de medios indirectos como e-mail, pero no es así. Imagínate cómo te sentirías si te enteraras que tu compañero de trabajo que más aprecias fue despedido, gracias a un correo de la empresa y no a través de él mismo.

Aquí tienes algunos tips que te ayudarán a tener una comunicación más efectiva en tu lugar de trabajo.

1.Comunícate de manera clara y directa

Estos días en los que todo el mundo tiene poco tiempo, es importante que seas muy puntual con el mensaje que deseas comunicar.

La clave para una comunicación efectiva es la claridad. Expón de la manera más clara posible las ideas y pensamientos que deseas comunicar. Trata de entender el modo en que tus interlocutores piensan y se lo más directo posible.

2.Aprende a escuchar y usa una forma inteligente de pedir ayuda

La comunicación es un acto de dos vías. Escucha con atención a tus compañeros y jefe, así te será más fácil entender sus puntos de vista y llegar a acuerdos que beneficien el flujo de trabajo.

Acercarte a los compañeros para pedir ayuda siempre hablará bien de ti. Pero debes ser cuidadoso de la forma en que lo haces. Si te dan una tarea que no sabes cómo desarrollar considera lo siguiente:

  • Se proactivo y muestra entusiasmo por el proyecto. Puedes decir cosas como “me encanta formar parte de esta iniciativa”.
  • Si se trata de una tarea que nunca has realizado, no dudes en pedir fuentes y ejemplos. Puedes acercarte a tus compañeros con frases como esta: “¿Qué ideas tienes en mente para este proyecto?”, “Nunca he desarrollado un reporte como el que me estás pidiendo, ¿me puedes mostrar un ejemplo?”.
  • Has todo lo posible por tener una reunión con tu jefe o compañeros antes de la fecha de entrega, con el objetivo de revisar avances del proyecto y saber si es el tipo de información y desempeño que estás realizando es el que se busca para el proyecto.
  • Saber si el trabajo que estás desarrollando es lo que el proyecto necesita, te ayudará a no desperdiciar el tiempo y a asegurarte de que tú y tu equipo o jefe están en el mismo canal.

3.Comunica tus expectativas y piensa antes de hablar

Asegúrate de especificar el tipo de información que requieres y la fecha en que debe ser entregada.

Tus compañeros y equipo del que estés al mando no podrán llegar a los objetivos que planteas si no eres claro al comunicar el tipo de acciones que deben llevar a cabo para conseguir los objetivos del proyecto.

Si eres el jefe, debes ser muy claro respecto al tipo de resultados que necesitas. Si no lo haces hay altas probabilidades de que no lo obtengas.

Una vez que has escuchado lo que la otra parte tiene que decir, procesa bien lo que están comunicándote y reflexiona sobre tu respuesta.

4.Usa un lenguaje no verbal apropiado y se positivo siempre

Una actitud positiva es clave para ser efectivo al comunicarte, tanto con palabras como con acciones y gestos.
Como bien sabes, la comunicación NO se remite únicamente a las palabras. Está científicamente comprobado que el 93% de la comunicación humana está basada en comportamientos y acciones, contra únicamente el 3% para el lenguaje hablado y escrito.

Por ello, debes tener y proyectar confianza en ti mismo; así tu equipo se sentirá también en confianza de acercarse y hablar al respecto de cualquier situación o contratiempo. Y también es muy importante que al hablar seas amable y tengas una sonrisa discreta.

5.Mantén el interés y se honesto

Otra clave de la comunicación en las empresas y equipos de trabajo es mantener el interés de la contraparte en el camino hacia nuestro objetivo. Puedes lograr esto generando constantemente retroalimentación y discusiones respecto al proyecto.

En lo que concierne a la honestidad, ten claro que es la mejor herramienta que puedes usar al momento de comunicarte. Ser honesto te merecerá el respecto de tus compañeros y jefe y viceversa.

Fuente: Alto Nivel Imagen: tranchis via photo pin cc

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Servidores de Comunicaciones, breve descripción

Servidores de Comunicaciones, breve descripción

Desde su origen, las comunicaciones han evolucionado hasta nuestros días, en donde ya no se concibe la comunicación sin el uso del internet (e-mail, mensajeros instantáneos, páginas web, telefonía por Internet -VoIP-, etc.)

Actualmente contamos con los llamados Servidores de Comunicaciones que no son más que computadoras con características de alto desempeño que permiten concentrar prácticamente todas las necesidades de comunicación personales y empresariales en una sola aplicación.

De las marcas y compañías dedicadas a ofrecer soluciones, prácticamente todas tienen dentro de su catálogo de productos aplicaciones que permiten la centralización de las herramientas necesarias para las diversas aplicaciones, pero una de las suites o aplicaciones más utilizadas actualmente para uso personal y empresarial es el software de comunicaciones asado en Linux (sistema operativo que se desprende de UNIX pero con la característica primordial de ser de libre distribución ó de uso gratuito), de nombre Asterisk (marca registrada por Digium), lo que ha permitido que muchas organizaciones desarrollen sus propias aplicaciones, pero permaneciendo el carácter público del software, lo cual ha hecho que sea enriquecido en funciones y las mismas aplicaciones que ahora nos permiten la utilización dedicho software para proveer a nuestros clientes y usuarios de herramientas de comunicación fáciles de administrar, operar y mantener.

Es en éste tipo de herramientas en las que hemos puesto nuestra atención y empeño, y combinados con la experiencia de casi dos décadas en el medio de las comunicaciones, así como el manejo y la administración de datos, ofrecemos a nuestros clientes una aplicación que les permite mejorar significativamente la comunicación con sus clientes y al interior de sus organizaciones con ahorros significativos, ya que nos especializamos en la integración de comunicaciones móviles, lo que nos permite abatir costos.

Dado que actualmente una de las herramientas más imprescindibles para lograr la permanencia en el mercado es el manejo y administración de la información de una manera ágil y oportuna, labor que facilitan las comunicaciones móviles por lo que HelpService.Mx ofrece a nuestros clientes y usuarios su experiencia para apoyar en la reducción de los costos de comunicación con una suite que permite una fácil comunicación interna y una rápida integración con los usuarios móviles GSM sin generar gastos extraordinarios para tal efecto.

Nos ponemos a sus órdenes para analizar caso por caso y así ofrecer una solución de bajo costo y a la medida de sus necesidades actuales de comunicación sin perder de vista su proyecto de crecimiento a futuro.

Fuente: HelpService.Mx

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