Espero esto me sirva de catarsis ya que parece que muchos de los servicios que pagamos no están para que los usemos: ¡están para que los padezcamos!
Debido a la naturaleza de mi actividad profesional soy un usuario intensivo de los servicios de telefonía e internet, mismos que tengo contratados desde hace algunos años con Cablevisión Monterrey.
El servicio ha sido regularmente bueno, sin embargo, cuando se trata de reportar un problema y esperar una solución, se inicia todo un calvario… Debo agregar que no es el único proveedor con ésta cualidad, sin embargo es el que más frustración me ha causado últimamente.
Lo triste del asunto no es la falla en sí, puesto que sé, de nuevo, por la naturaleza de mi trabajo, que la electrónica no tiene palabra de honor; es la forma en la que manejan todo el proceso, desde la recepción de la falla.
Normalmente el agente telefónico no escucha todo lo que le decimos, inicia su rutina de pruebas de inmediato y después de un rato nos piden que nos convirtamos en su técnico especialista o en el peor de los casos envían una rutina de reinicio al módem cortando la comunicación. Es necesario volver a hacer la llamada para hacer un nuevo intento por encontrar la solución y las cosas empiezan a ponerse peores. En el mejor de los casos admiten que existe un problema y tratan de “marearte” para poder terminar la llamada y seguir con su rutina.
La mayoría de las llamadas que hago son después de haber hecho algunas pruebas, que por la cantidad de veces que tengo que llamar para buscar la solución de una falla ya me sé, casi de memoria, razón por la que la frustración hace su entrada triunfal y el mal humor se hace presente después de unos 30 minutos de intentos infructuosos por tener al teléfono a alguien que quiera escuchar y darse cuenta que realmente estoy reportando una falla y no tratando de socializar.
Finalmente mi llamada llega con alguien que se decide a escuchar o quizá se ve obligado a ello porque a estas alturas ya se me salieron alguna frescas y mi tono de voz podría escucharse con algún dejo de molestia ¿será que les gusta la mala vida? en fin… Ya llegué con la persona que se decide a abrir un reporte y nos da nuestro número. Sigue esperar…
Eventualmente el problema deja de existir y si somos optimistas pasarán algunas semanas para que se repita el proceso, sin embargo, lo feo viene cuando el problema persiste y tengo que hablar para dar seguimiento a la falla.
De lo primero que me entero cuando llamo para dar seguimiento a la falla es que el reporte fue cerrado, entonces se reinicia el proceso de pruebas, desesperación, palabras soeces y la reapertura del reporte donde nos indican que un técnico vendrá al domicilio a verificar y que si no existe falla se cobrará la visita…
Si no llega el técnico es necesario más desgaste para lograr una solución…
Si el técnico llega tenemos la posibilidad de que “haga pruebas” y decida cambiarnos el módem porque seguramente ese es el problema pero puede ser que las pruebas se extiendan a algún suscriptor de la cuadra y entonces repentinamente el problema deja de estar en mi domicilio, lo trasladan al concentrador de la colonia.
Hago una pausa para meditar respecto a lo anterior.
Si pudieron hacer pruebas a la conexión de mi vecino sin por lo menos avisarle ¿no sería mejor que hicieran eso antes de hacernos perder tiempo y de perder su tiempo miserablemente?
Regresando al caso, y notando que sí ha tenido un efecto catártico el escribirlo, paso al tema de los técnicos en el domicilio.
En la mayoría de los casos los cables usados para proveer el servicio bajan de los postes a cada uno de los domicilios pero en éste caso se tiene la peculiaridad de ser instalaciones subterráneas, quizá aquí puedo justificar la flojera de los técnicos para hacer cualquier revisión o cambio de cables, pero si una de los técnicos es “aventurero” inicia la revisión destapando los registros que dentro de la casa se encuentran.
Todo va bien y hasta me genera una sensación de tranquilidad el que lo estén haciendo pero después de unos minutos mi tranquilidad se convierte en angustia ya que no ha habido un técnico que no deje sus manos marcadas en las paredes por donde pasan.
En conclusión: No entiendo la razón por la que no pueden ofrecer un servicio a la altura de lo que pregonan y no sé si sea una estrategia de la compañía para que los usuarios evaluemos si reportamos o dejamos así las cosas para evitar “efectos secundarios”.
Tristemente es sólo un ejemplo de las diversas experiencias que estoy seguro no sólo yo padezco.
Rafael A. Granados
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